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【名入れ工房クレーム対応物語】緊急事態!使用日前日なのに商品が届いていない!?

〈2020.10.9〉

インターネットで買い物をするにあたって、

「初期不良に当たりませんように」
「ちゃんと予定日に届きますように」
「変なトラブルに巻き込まれたりしませんように」

そう思うのは、ごく自然なことですよね。

そして実際ほとんどの場合は、欲しいものを問題なく購入することができます。

しかし、残念ながら稀に不良品に当たってしまったり、商品が届かなかったり、注文した物とは違う商品が届いたり…、といったトラブルに見舞われることもあります。

そんな時に重要になってくるのが、購入した店の対応ですよね。

何らかのアクシデントがあったとき、そのお店はどんな対応をするのか? きちんと誠意ある対応をしてくれるのか? もしそれが事前にわかっていたら、初めてでも比較的安心して注文することができます。

そこで、この「名入れ工房クレーム対応物語」シリーズでは「いざという時、名入れ工房ではどんな対応をするのか?」ということを、実際に発生したアクシデント事例を挙げてご紹介していきたいと思います。

今回ご紹介するのは、東京のとある団体様に納品させて頂いた、ふくさに関するクレーム対応事例です。

使用日前日! なのに商品が届いていない!?

弊社にふくさをご注文頂いていた東京のとある団体様から、ある日、ご連絡が入りました。

なんと、「明日の式典で配布予定のふくさがまだ届いていない!」というご連絡でした。 

しかし弊社内で確認したところ、ご注文のふくさは名入れやラッピングをして、すでに発送済み。社内にきちんと出荷伝票も残っています。配達業者にも確認をしたところ、先方での受け取りもあるということでした。

ただ、そうは言っても「式典が明日に迫った状態にもかかわらず、式典用の記念品がない」という、お客さまにとって非常に困った状態は変わりません。こういう時、ご協力できることは惜しまずやっていくのが弊社のスタンスです。

幸いなことに、同じ商品の在庫がまだあったため、商品をラッピングして納品させて頂くことは可能でした(さすがに名入れは無理ですが^^;)。

ただ、時間的に宅急便ではもう間に合いません。そのため、急遽、弊社スタッフが直接車でお客さまの所に伺い、商品をお届けすることになりました。

大阪から東京までは、約500kmの道のりです。スタッフ、夜通し車を走らせました。そして、無事に商品の納品が完了! 式典にもちゃんと間に合いました。

自慢じゃありませんが(いや自慢ですねスミマセン)、こうしたアクシデントが発生した際の弊社の機動力や、「なんとかお客さまのお力になれるよう全力を尽くすぞ!」という意気込みは、数あるECショップの中でもなかなかないものじゃないかと思っております。

後日談「すみません、探したらちゃんと納品されていました」

式典から数日経ったある日、お客さまより最初に納品されていたふくさが発見されたとご連絡がありました。

代表者様からは、「完全にウチのミスであるにも関わらず、夜通し車を走らせてまで新たな商品を納品してくれたこと、本当に感謝しています」という丁寧なお礼のお手紙も頂き、一件落着。

その後、その団体様からは毎年リピートのご注文を頂いております。めでたし!

今後もリアルなアクシデント対応事例を随時発信予定です

名入れ工房では、今後もクレームやアクシデント発生時の対応事例を、随時ご紹介していく予定です。

こうした情報が、お客さまの記念品選定のご検討材料のひとつとなれば幸いです。今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。