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【名入れ工房クレーム対応物語】痛恨の発送ミス!利益度外視の全力フォロー計画の行方は…

〈2020.10.9〉

ECショップで買い物をするにあたって、気になるのは「もしトラブル・アクシデントが起こった時、その店がどのように対応をしてくれるのか?」ということではないでしょうか。

弊社でのご注文をご検討いただいているお客さまも、それは同じだと思います。

そこで、そうしたお客さまのご検討材料のひとつとなるよう、名入れ工房で実際に起こったクレームの対応実例をご紹介するのが、本シリーズ「名入れ工房クレーム対応物語」です。

今回は、商品の発送ミスに対するクレームに、弊社がどのように対応したかについてご紹介いたします。

痛恨の発送ミス! 宮崎県に送るはずの荷物を埼玉県へ

当該案件の概要は、以下のようなものでした。

  • 埼玉県のお客様からのご注文。用途は法事用の記念品
  • 法事が行われるのは宮崎県。納品場所としてご指定いただいていたのも宮崎県
  • 弊社のスタッフが、ご発注者様のご住所である埼玉県に誤って商品を発送

結果、お客さまからお叱りのご連絡をいただきました。宮崎県に届くよう手配した商品が、埼玉県に届いてしまったのですから、お客さまのお怒りは当然です。

名入れ工房スタッフは心からお詫びさせていただいた後、すぐに社内で対応策を模索し始めました。

利益度外視の全力フォロー計画!

記念品配布予定日である法事の日程は、目前に迫っていました。宅急便では、もう間に合いません。

しかし、ご注文頂いた時計の数は十数個。幸いなことに、手荷物として運ぶことができるボリュームです。

そこで名入れ工房では、スタッフが埼玉県まで商品を取りに伺い、それを宮崎県までお届けすることで、なんとか法事に間に合わせることができないか…と考えました。

そして、あらゆる交通機関の時刻表・空席状況などを調べ、飛行機・新幹線・レンタカーを駆使すれば、お客さまの法事のお席に間に合うよう記念品をお届けできることがわかりました。

交通費などを考えれば、当然赤字です。しかし、せっかく名入れ工房を選んでご注文を頂いたお客さまに、ご迷惑をおかけしたくはありません(もうすでにご迷惑は掛けてしまっていますが)。それが名入れ工房の誠意です。

早速この運搬計画を、お客さまにご提案いたしました。

「そこまでしてくれなくていいですよ」お客様の優しさ

結論からご報告すると、この運搬計画は実施されることがありませんでした。

お客さまから、

「そこまでしてくれなくてもいいですよ。大丈夫ですよ」

というお言葉を頂いたからです…(涙)。

法事の日程で記念品を配るのがベストではあるけれども、法事の後にも近々親戚一同が宮崎に集まる機会はある。記念品はそこでも配ることができるので…。というお客さまのご厚情でした。

まとめ

今回の「名入れ工房クレーム対応物語」、いかがでしたか?

名入れ工房では、今後も随時、弊社がトラブル・アクシデント・クレームに、どのように対応しているかという実例を、随時発信予定です。

今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました!(^^)